Documentos y registros que se deben generar en el ciclo de reparación
Por: Juan de Dios Vilchis, consultor.
El tener documentos y registrar la información dentro de una organización es de suma y vital importancia para poder dirigir y controlar los procesos, la circulación, conservación, uso, selección y disposición final de los documentos, estos pasos conllevan a lograr la eficiencia y eficacia dentro de una organización.
Actualmente en un CDR “Centro de Reparación” se tiene ya un modelo definido de documentos necesarios para los clientes y las partes involucradas en la prestación del servicio, estos puedes ser físicos o electrónicos, punto importante es que no basta con solo contar con ellos, si no que se deben llevar a cabo al 100% y posteriormente hacer una reflexión del desempeño de cada proceso con vistas a monitorear los indicadores de desempeño de cada tarea, a continuación se enlista los documentos necesarios más importantes a controlar:
- Bitácora de entrada de unidades. Documento donde se lleva el registro de la entrada de unidades a las instalaciones del centro de reparación.
- Bitácora de ingreso grúas. Este registro se utiliza regularmente para los ingresos fuera de horario de atención.
- Volante de admisión. Documento que emite la compañía de seguros en crucero para autorizar la entrada a taller.
- Orden de servicio. Documento generado en la recepción del vehículo, el cual firma el cliente para la reparación de su unidad.
Inventario. Documento que firma cliente validando el inventario del vehículo, en donde se marcan también los daños del siniestro y los preexistentes.- Presupuesto/valuación preliminar. Documento en el cual se detalla el costo que tendrán los repuestos, mano de obra, materiales para la reparación.
- Fotografías. Se refiere al compendio electrónico de fotografías que sustenten el levantamiento de inventario y valuación.
- Valuación autorizada. Es el presupuesto autorizado por la compañía de seguros, donde se da el visto bueno y autorización para la reparación.
- Vales de refacciones/TOT’s. Documentos que representan el valor por la compra de un repuesto o la realización de un servicio como carga de gas de aire acondicionado, sustitución de cristales, mofles, entre otros.
- Solicitud de refacciones. Documento donde se solicitan y enlistan los repuestos necesarios para el proceso de reparación.
- Contra recibos entrega de refacciones. Documentos que avalan la recepción en tiempo y forma de los repuestos solicitados a proveedor.
- Instrucciones de trabajo, hoja viajera. Enlista las actividades de reparación, sustitución o intervenciones que deben realizarse al automóvil, en ocasiones es la misma valuación autorizada.
- Checklist de calidad entre procesos. Documento medular para el registro y control de las reparaciones bajo los estándares solicitados.
- Bitácora de materiales procesivos. Regularmente emitida en los almacenes de colorista y materiales, donde se controla la cantidad y costo de los insumos necesarios para el proceso de reparación.
- Bitácora de seguimiento a clientes. Como parte de la atención al cliente, es indispensable dar evidencia de la comunicación y actualización de información con estos.
- Encuesta de satisfacción. Regularmente realizada de puño y letra por quien recibe el vehículo, al momento de la entrega.
- Factura. Comprobante fiscal que enlista los conceptos y su precio de venta para el contratante.
- Vale de salida. Autorización de salida de la unidad de las instalaciones del centro de reparación.
- Finiquito o deducible. Comprobante de pago del deducible de la póliza de reparación y en el caso del finiquito se refiere al documento en el que el cliente firma de conformidad con la prestación del servicio.
Esquema de documentos y registros por proceso:
Estos son los documentos mínimos necesarios que un centro de reparación debiera de tener sin embargo no es limitativo, se debe tener en cuenta, que la cantidad y detalle de la documentación requerida, deben ser los más adecuados a los resultados deseados de las actividades del proceso de la organización.
