CUELLOS DE BOTELLA COMO LIMITACIONES EN LA CALIDAD DEL SERVICIO
Por: Emmanuel Zúñiga, Consultor
En todos los procesos de negocios, existe siempre algún tipo de restricción que impide que el flujo continuo sea ideal. Estas restricciones pueden ser ocasionadas por un individuo, un equipo de personas, un componente, una máquina, una política de la empresa, etc.
Las empresas siempre tienen limitaciones y restricciones, ya que se sirven de recursos escasos para operar. No pueden tener todo el espacio que desean, o todo el personal, o todo el stock, etc. pero el problema no es la escasez en sí, sino que el nivel de operaciones supere a la capacidad de los recursos disponibles.
Es decir, que debas procesar mayor cantidad de servicios que el volumen para el que estás preparado. En este caso, la calidad del servicio se ve afectada, y el cliente debe hacerse cargo de tus limitaciones.
Por su efecto negativo, estas restricciones o recursos de capacidad restringida, han sido objeto de muchas investigaciones, las que han concluido en muchas propuestas de modelos y herramientas de gestión. En este artículo se muestra cuáles son las limitaciones más frecuentes en el centro de reparación, y una invitación a reflexionar en el qué hacer para evitar, prevenir o reducir el impacto que podrían generar tus limitaciones en la calidad del servicio.
Eliyahu Goldratt en su libro “La Meta”, explica el concepto de Cuello de Botella. Una restricción o cuello de botella se presenta cuando hay un proceso (dentro de los muchos procesos interrelacionados de la empresa), que tiene una capacidad inferior al resto, y ésta no alcanza para dar curso a lo que los clientes requieren; Y doy un ejemplo: ingresa un vehículo al CDR “centro de reparación” son atendidos inmediatamente por el asesor, le realizan la orden y el presupuesto se hace en el mismo día. El asesor le comenta al cliente que el siguiente proceso es la autorización por parte de la compañía aseguradora y después el surtimiento de refacciones, es aquí durante este proceso donde se encuentran con que las refacciones van a tardar varios días o se encuentran en back-order.
En ese momento el personal del CDR le habla al cliente comentándole la situación, en la cual tendrá que esperar unos días más para la entrega de su vehículo. Claramente, éste es un cuello de botella. Probablemente, mientras al encargado de refacciones le sucede esto, los carroceros y pintores y el resto de los participantes tendrán capacidad ociosa.
Reconocerás un cuello de botella fácilmente, ya que es allí (antes de este proceso) donde se acumula la mayor cantidad de trabajo. En este caso, se acumulan vehículos a la espera de refacciones. Esta restricción puede encontrarse al inicio, en el medio o al final del proceso de reparación. Una vez que lo reconozcas, tienes que centrarte en trabajar para ampliar su capacidad.
Cualquier esfuerzo que hagas en incrementar la capacidad de otros procesos, lo único que hará es incrementar el problema del cuello de botella.
Las restricciones en un CDR son ocasionadas por diferentes motivos y pueden ser localizados en varias áreas, a continuación mencionare algunas de estas:
- Fallas de las máquinas o equipos.
- Herramientas de mala calidad.
- Ausentismo del personal.
- Eficiencia baja en algunas operaciones.
- Bajos inventarios de materiales.
- Laboratorio de coloristica, stock de materiales.
- Asignación de trabajos.
- Capacidad limitada de un equipo (cabina, banco de enderezado, etc.).
- Mano de obra calificada.
- Mal entrenamiento del personal.
- Abastecimiento irregular de refacciones al área de trabajo.
- Tiempo de autorización de la compañía aseguradora.
- Deficiente supervisión o desmotivación del personal, etc.
Finalmente, para detectar un recurso con restricciones, basta con ver en qué lugar se acumulan los vehículos o inventarios en el proceso.
Bajo esta perspectiva, los cuellos de botella son las restricciones que quedan luego de eliminar aquellas restricciones identificadas como actividades que no generan valor (aquellas ocasionadas por malas prácticas, actividades innecesarias, movimientos innecesarios, traslados innecesarios, descuido en las actividades).
En definitiva, no hacer cargo al cliente de tus restricciones. Para esto debes conocerlas bien y trabajar en ellas, para incrementar su capacidad y no llegar a estas situaciones. La próxima vez que ingreses a tu empresa, pon la mirada en donde se acumula trabajo: clientes esperando, papeles para ser procesados, materiales o refacciones en espera, etc. Será allí donde debas empezar a trabajar.
