NEGOCIACIÓN CON CLIENTES
¿Actualmente los talleres de Carrocería y Pintura hacen ventas, o realizan negociaciones?
En la vida diaria de un taller de Carrocería y Pintura conviven la oferta y la demanda de una forma particular, diferente a casi todos los mercados, es decir, los clientes tienen una particularidad especial “son clientes con mala suerte” porque han pasado por un suceso desafortunado llamado “accidente de tránsito” lo cual activa la emoción de enojo y molestia que es natural en el comportamiento humano, y esto da como resultado que los clientes que se atienden en un taller de Carrocería y Pintura sean clientes molestos más no complicados, y es aquí donde surge la pregunta, ¿se puede o se debe negociarse con el cliente?, o simplemente se le vende un servicio de reparación de vehículos.
Para esto se tendría que saber qué es negociación o qué entienden los talleres por negociación. Posiblemente negociación para el taller es realizar un presupuesto o una valuación, entonces se esperaría que para el cliente fuera lo mismo y así decir que existe una negociación Taller-Cliente.
Entonces se dice que negociación es “El procedimiento por el cual dos partes realizan un intercambio que conduce a un acuerdo en común, porque cada una de ellas posee algo que la otra desea”, es decir, el cliente desea que el taller le repare su vehículo y el taller desea reparar el vehículo del cliente para tener un ingreso monetario.
Hoy día los Talleres de Carrocería y Pintura no solo deben de negociar si no deben buscar negociaciones efectivas, y en este momento será cuando se logren los resultados u objetivos al hacer uso de los recursos en forma adecuada, justa y ética, dando como efecto resultante el cubrimiento de las necesidades del cliente, este mismo podrá tomar en cuenta al CDR como una buena opción en el futuro ante cualquier eventualidad que se le presente.
Estilos de Negociación
Estilos de NegociaciónExisten dos estilos de negociación muy identificados que se encuentran en el mercado.
–Negociación competitiva: Esta es conocida como la negociación de la mentalidad escasa porque se dice que que el negociador no tiene el conocimiento para crear argumentos válidos para negociar. Y aplica la frase “YO GANO, TÚ PIERDES”.
-Negociación cooperativa: A diferencia de la anterior esta negociación es conocida como la negociación de la mentalidad abundante, ya que el negociador tiene el conocimiento suficiente sobre el tema a negociar que puede generar una gran cantidad de argumentos para negociar. Y aplica la frase “YO GANO, TÚ GANAS”, los dos ganamos.
Estilos de Clientes
Hay diferentes estilos de clientes con los cuales el taller está en contacto día a día. Estos estilos son generados por la personalidad de cada persona, la cual es creada por tres factores determinantes en la vida de las personas (clientes) que son:
- Temperamento: es aquel que se da por herencia biológica.
- Carácter: este se va formando a través de los hábitos de cada persona.
- Medio Ambiente: es simplemente el espacio en que se crece o se relaciona en la vida diaria.
Como resultado de esta combinación es que existen clientes de diferentes estilos, hay clientes complicados, que son aquellos que difícilmente escuchan, que muestran rasgos de enojo, que gritan y difícilmente razonan. Como también están los clientes que tienen la facilidad de controlar sus emociones y muestran un semblante de amabilidad y entendimiento de la situación, y son los clientes que todos los talleres de Carrocería y Pintura quisieran tener.
Estrategias para Negociar
Los talleres deben de tener claro que por el tipo de clientes que se reciben deben de tener estrategias bien definidas que deberían de estar utilizando a la hora de negociar.
Algunas son el control sobre el tiempo, el ritmo de la negociación e identificación del estilo de cliente sin dejar de lado el amplio conocimiento del negocio.
Teniendo esto en cuenta se puede tener el control sobre las negociaciones ya que el conocer el tiempo adecuado para atender a un cliente sin hacer que este se sienta incomodo o desesperado por el servicio brindado, y conocer el ritmo que se debe de manejar según el el estilo del cliente, es decir, identificar el gusto de satisfacción del cliente, hay clientes que les gusta la velocidad como hay aquellos que les gusta que los escuchen sin la necesidad de reciba una explicación amplia del servicio.
Pero algo es bien claro, si el taller negocia con el cliente un servicio, el cliente espera que se cumpla su negociación, si no lo es así, entonces se dará inicio a una fuga de clientes que difícilmente se recuperaran, por lo cual los talleres de Carrocería y Pintura tienen que tener un plan de negociación con el cliente y asegurase de que se esté ejecutando de la forma correcta, para no caer en la mala práctica de vender por vender.
