Cinco puestos clave en el centro de reparación
Por: Jorge Benjamín Mejía, consultor.
En realidad todos los puestos del centro de reparación son clave para la operación del centro de reparación –CDR-. ¿Tendría el mismo impacto para el negocio la ineficiencia de la recepcionista, del asesor, el lavador de autos, que el de un valuador, jefe de taller o controlista de calidad?
La reflexión aquí será valorar los impactos de mayor peso en los que se incide con la adecuada gestión de los recursos implícitos en el proceso de reparación.
Observando la secuencia del proceso de reparación de un vehículo desde la recepción hasta la entrega, cumpliendo las expectativas del cliente, podremos comprender qué procesos de nuestro CDR son claves y que personas los desempeñan y como lo realizan.
De lo anterior enlistamos a estos 5 puestos clave para la operación del centro de reparación:
1) Gerente General.Es el encargado de dar la dirección correcta a toda la organización y sobre todo brindar de los recursos para lograr el cumplimiento de los objetivos, así como, instaurar medidas para la mejora continua en el día a día y que las métricas demandadas por la compañía de seguros, clientes, entre otros involucrados cumplan con la expectativa. Además de ser el responsable ante la alta dirección, accionistas o dueños, de brindar cuentas sobre pronósticos, resultados y planes de acción.Puede ser también incluso una de sus labores el encargado de buscar más mercados o extensión de líneas de producto.
1) Gerente General.
2) Jefe de Taller.Como sabemos, es el encargado del área operativa, de dar las directrices de operación al personal técnico, de hacer que funcionen eficientemente las fases del proceso de reparación, con el mínimo de errores de re-procesos y de desperdicios, y con un alto índice de cumplimiento en los tiempos presupuestados.El jefe de taller es la persona mediadora entre el área administrativa y el personal técnico, así como la que se encarga de que el personal técnico posea lo necesario para realizar las reparaciones sin contratiempo alguno.Además es un referente en el monitoreo sobre el status actual de las diversas órdenes de reparación en proceso y debe caracterizarse por ser un solucionador de los problemas que a diario se presentan. Inclusive se muestra en ocasiones de cara al cliente como parte de atención al cliente en materia técnica.
2) Jefe de Taller.
3) Valuador de daños.Es en pocas palabras “la entrada de dinero para el centro de reparación”. Pues en esencia es aquel que con base a sus herramientas, experiencia y capacitación, sustentará la autorización del presupuesto elaborado.Debido a la actividad que realiza, se vuelve de ganancia o pérdida en cuestión monetaria, debido a que si el valuador omite o desconoce ciertos ciertas particularidades del proceso lejos de promover un ingreso para el CDR representara un gasto “no contemplado” en su operación.Además esta figura es un vehículo de comunicación y mediador ante la compañía de seguros, encargado de revisar el comportamiento de las valuaciones a lo largo del tiempo.
4) Encargados de refacciones.La persona que alimenta al taller de los repuestos necesarios para las órdenes de reparación, da seguimiento desde la autorización, cotización, adquisición, arribo de los mismos. Es uno de los factores clave en el ciclo de reparación pues en la “línea de tiempo” del ciclo de reparación, la de los repuestos es la que en ocasiones se presentan esperas desde 1 hasta 6 días, lo que se traduce en el cuello de botella más importante para el flujo de procesos. Siempre esta interactuando entre el área operativa y el área administrativa, ya que está al pendiente de que vehículos han sido autorizados y que refacciones necesita, así como de que refacciones ha recibo y para que vehículo son y sean proporcionadas al personal que va a trabajar sobre ellas.
5) Control de calidad. Es la persona que valida el cumplimiento de reparaciones conformes con los requisitos mínimos de la reparación. El brindar un recurso exclusivo para el control de la calidad de las reparaciones traería ciertas ventajas como:
- Deslindar del control de calidad al jefe de taller y cada uno tenga su propia carga de trabajo.
- Implementar control de calidad por etapas es decir, por proceso.
- Documentar y dar evidencia de los controles de calidad.
- Que la revisión de las reparaciones tenga un ente neutro que valide su cumplimiento bajo los estándares.
La revisión de las reparaciones tendrá un “ojo ajeno” a quien ejecuta los trabajos, es decir evitar, evaluar como “juez y parte”.
Dadas estas condiciones sugerimos por lo tanto contar con recursos que cumplan con las competencias laborales para el puesto, así como respaldar su formación y desempeño con un “plan de carrera” y que la relación con estos recursos sea próspera.
