Reingeniería de Procesos
Por: Jorge B. Mejía, Consultor
La reingeniería es la revisión fundamental y el cambio radical del diseño de procesos, para mejorar drásticamente el rendimiento en términos de costo, calidad, servicio y rapidez. La reingeniería de procesos es una especie de “reinvención”, más que un mejoramiento gradual.
Los procesos que sean seleccionados para esta “reinvención” en el centro de reparación deben ser inicialmente los más fundamentales, es decir aquellos en los cuales se respalda y se realiza la reparación, como valuación de daños, control de calidad, procesos de reparación, gestión de refacciones y otros.
La reingeniería requiere la adopción de un enfoque centrado en el proceso elegido, empleando a menudo equipos interdisciplinarios, tecnología de la información, liderazgo y análisis de procesos.
a) Procesos críticos. El enfoque debe estar puesto en aquellos procesos que dadas las características de la reparación de un vehículo siniestrado, le permitan lograr un ventaja competitiva en relación a sus competidores.
b) Fuerte liderazgo. Es loable contar con gran entusiasmo y decisión por parte de la dirección del centro de reparación a los efectos de hacer factible la reingeniería, superando para ello el escepticismo, la resistencia al cambio y los muros entre las áreas funcionales del centro de reparación. La reingeniería debe dar lugar además a un nuevo tipo de liderazgo comprometido éste con la participación, la inspiración, la capacitación y la creatividad aplicada.
c) Equipos interdisciplinarios. El proyecto de reingeniería es llevado a cabo por personal de las distintas áreas participantes del proceso de reparación de un vehículo. La reingeniería da mejores resultados en lugares de trabajo con alta participación, donde los equipos auto dirigidos y el otorgamiento de poder son más la regla que la excepción.
d) Tecnología de la información. La tecnología de la información es uno de los principales motores de la ingeniería de procesos, pero ello no debe significar la inversión de altas sumas monetarias, y menos aún aplicar la tecnología informática (IT) sin previamente simplificar y remodelar los procesos, de lo contrario sólo se estará informatizando procesos no efectivos, o aún peor se implementará software que no cumplen con los objetivos estratégicos de la empresa.
e) Filosofía de “borrón y cuenta nueva”. El “borrón y cuenta nueva” implica lisa y llanamente dejar de lado lo actualmente existente y partir de lo que los clientes desean. Cuando de clientes se trata es menester tomar en consideración tanto a los clientes externos como internos, partiendo de los primeros que son los que determinarán nuestra forma de agregar mayor valor para su plena satisfacción.
a) Análisis de procesos. El equipo de reingeniería debe conocer en profundidad los procesos existentes en cuanto a: a ¿cómo se repara un vehículo siniestrado? ¿cuán bien se lo está haciendo? ¿y qué factores lo afectan?. Estos conocimientos le permitirán al equipo saber que nuevas configuraciones o rediseños de procesos le permitirán un mayor valor agregado y rendimiento. Este conocimiento de los procesos es para saber dónde se está parado y donde se quiere llegar, a los efectos de implementar cambios radicales y creativos para superar ésta diferencia.
b) Programa de actividades. La utilización de esta herramienta es de gran utilidad para la reingeniería de diversas formas, en primer lugar para determinar los procesos a rediseñar, en segundo lugar para monitorear los avances en el proceso de reingeniería y en tercer lugar para medir los resultados de los procesos rediseñados, descubriendo al mismo tiempo nuevos procesos a recrear.
c) Aprendizaje organizacional. Vinculado directamente al tema antes expuesto está la necesidad imperiosa de la organización y su personal –desde directivos a técnicos- de perfeccionarse en la gestión tanto de sus conocimientos como del cambio.
Dentro de un marco signado por el pensamiento estratégico y sistémico, la inteligencia colectiva y un fuerte espíritu de equipo guiado por la misión y visión organizacional, los proyectos de reingeniería tendrán una capacidad de logros superior a los que se puedan generar en organizaciones que no cuenten con un marco o entorno adecuado para el cambio radical.
Generar cambios radicales sin participación, ni objetivos estratégicos claros, sólo llevará al caos y al fracaso. Es aquí más cierto que nunca la famosa frase que dice: “quién no sabe dónde va cualquier camino lo lleva”, de igual forma para quien no tiene claramente preciso los objetivos, no sólo no sabrá bien qué y cómo hacerlo, sino tampoco para qué.
