Funciones de la Recepción del Taller de Reparación
El área de recepción en un Taller de Reparación de vehículos representa un papel clave en la buena marcha de la empresa ya que constituye la vía de comunicación entre el taller y el Cliente. Además de desempeñar funciones importantes teniendo objetivos comerciales, técnicos, económicos y organizativos, resulta a su vez primordial que el trato dado al cliente sea, además de profesional, lo más educado y agradable posible.
Dentro del organigrama operativo del Taller de Reparación, la recepción es una de las áreas de mayor importancia, teniendo en cuenta el entorno competitivo del servicio de posventa. Saber ofrecer y vender de forma adecuada la calidad, el precio y el servicio de nuestro taller resulta capital para captar nuevos clientes o retener los que ya se tienen. No obstante, además de esta función puramente comercial, el área de recepción tiene otras relevantes, como son la técnico-económica y la organizativa.
1) Funciones comerciales
El taller necesita vender sus servicios. No es suficiente con atender el servicio reclamado por el cliente, sino que también hay que ofertarle todos aquellos de que dispone el taller, en función del tipo de vehículo y cliente en concreto. Dentro del objetivo comercial de esta área, se debe desarrollar la función de relaciones públicas en cuanto a:
- Atención al cliente.
- Captación y conservación del cliente.
- Defensor del cliente ante el taller y viceversa.
2) Funciones técnicas y económicas
A la valuación de daños y la necesidad de manejar diferentes sistemas informáticos de valuación, se une la labor económica. Ambas funciones están relacionadas entre sí, pues es necesario aplicar conocimientos técnicos para elaborar el presupuesto del servicio que se va a prestar, documento en que quedarán plasmados los términos técnicos y económicos.
Es un error limitarse a realizar lo estrictamente solicitado por el cliente, silenciando otras anomalías del vehículo que éste cliente puede desconocer. Para evitar esta situación, la recepción ha de estar dotada de medios suficientes, en cuanto a equipamiento de diagnóstico y capacitación técnica del personal, e indicar al cliente todas las anomalías observadas en el vehículo, su grado de importancia y, en su caso, su costo de reparación y fecha de entrega.
3) Funciones organizativas
La recepción es el instrumento que regula el equilibrio adecuado entre el tiempo del cliente y el tiempo del taller. Debe disponer una planeación de carga de trabajo del taller claro y pormenorizado, así como estar debidamente coordinada con las áreas de recambios, taller y administración, para permitir la mayor fluidez posible en la información. Así, la recepción podrá tomar decisiones con seguridad y garantía de éxito, reduciendo, además, el número de errores.
Con respecto a la planeación de carga del taller, el Asesor debe tener en cuenta lo siguiente:
- Cuando la carga de trabajo está por debajo de la capacidad del taller, existe una pérdida de rentabilidad.
- Cuando la carga de trabajo está por encima de la capacidad del taller, los clientes quedan desatendidos y puede que se efectúen trabajos defectuosos.
Para realizar una correcta planeación de carga de trabajo, se tienen que tomar en cuenta las contingencias que puedan surgir durante la semana. Así, se consideran los dos siguientes conceptos comparativamente:
- Los trabajos acordados, las reparaciones ya comenzadas, las urgencias, las posibles reclamaciones, las garantías y los trabajos especiales.
- Las horas totales que se pueden vender, dadas por el número de operarios de que dispone el taller.
Perfil del Asesor
La gran importancia que tienen y las responsabilidades de este trabajo hacen que la selección de la persona idónea se tenga que ajustar a un perfil profesional, personal y humano determinado.
-Deberá ser una persona de toda confianza.
-Habrá de poseer una personalidad definida.
-Tendrá facilidad de palabra y de primer contacto; sabrá escuchar y explicarse concisa y claramente.
-Su aspecto ha de ser pulcro.
-Su presencia ha de inspirar confianza.
-Será cortés y amable.
-En conocimiento, habrá de ser un gran técnico capaz de diagnosticar rápida y eficazmente sobre el vehículo, y de realizar valoraciones o presupuestos.
-Tendrá capacidad para transmitir al cliente, con sencillez y claridad, los argumentos técnicos de la reparación.
-Habrá de saber ver con “ojos de cliente” la calidad de los trabajos y los detalles de acabado.
-Dispondrá de los conocimientos legales precisos para discernir con acierto sobre el alcance de los compromisos que, en nombre de la empresa, adquiera frente a terceros.
El Asesor ha de ser una persona amable, competente, eficaz y responsable. Hallar una persona que reúna todas estas cualidades no es tarea sencilla; no obstante, sí es probable encontrar personas que, con una serie de características esenciales, puedan, mediante la formación continuada en aspectos técnicos y humanos y el adiestramiento, alcanzar los niveles Idóneos para desempeñar con acierto este trabajo.
