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Por: Omar Seth Olvera

Dentro de los procesos operativos y administrativos que se llevan en los centros de reparación (CDR), vamos a hablar del armado y control de los expedientes  ya que este proceso nos ayuda a conocer el historial de reparación de un vehículo, así como cobrar el servicio de reparación ante las aseguradoras.

Para iniciar debemos de conocer cuáles son los documentos que llegan a integrar un expediente, de acuerdo a cada compañía de seguros, los cuales podrían ser:

  • Carátula (Carpeta de expediente)
  • Volante de admisión
  • Orden de admisión u orden de trabajo
  • Formato de Inventario (en caso de que no se cuente con inventario en la orden de admisión).
  • Presupuesto de los daños (borrador a mano alzada)
  • Valuación inicial
  • Valuación autorizada
  • Vales de refacciones
  • Finiquito
  • Identificación del dueño del vehículo
  • Encuesta de opinión
  • Factura

El expediente es la evidencia física de la reparación de un vehículo en el CDR (atención del siniestro, ingreso, autorización de la reparación por parte de compañía de seguros, reparación y entrega de la unidad) siempre y cuando contemos con los documentos antes mencionados en caso contrario puede ser un dolor de cabeza para el jefe o gerente del taller.

Para evitar estos errores administrativos detallamos una serie de pasos con el fin de llevar a bien el conformado y control de los expedientes.

  1. Carátula (carpeta de expediente). La carátula en la carpeta nos sirve para identificar los datos generales del siniestro así como llevar el control de los documentos archivados durante el proceso.
  2. Volante de Admisión. Es el documento para identificar de qué aseguradora proviene el siniestro y cuáles son los daños que ampara.
  3. Orden de admisión u orden de trabajo. Documento que ampara el ingreso de la unidad al CDR, así como la descripción de la unidad, datos generales del cliente y del taller.
  4. Formato de inventario. Documento que nos ayuda a identificar las condiciones del vehículo y señalar los daños preexistentes que no corresponden al siniestro. Esta herramienta es útil, en caso de que el cliente llegue a quejarse -durante o posterior a la entrega de su vehículo- de algún daño que observe en su unidad y no corresponda al siniestro.
  5. Presupuesto de los daños. Documento donde se describen las operaciones que se llevaran a cabo para la reparación, así como las refacciones (en caso de ser necesarias).
  6. Valuación inicial. Valuación enviada a la compañía de seguros, de acuerdo al presupuesto realizado junto con la cotización de refacciones.
  7. Valuación autorizada. Valuación autorizada por la compañía de seguros.
  8. Vale de refacciones. Si el siniestro requiere de refacciones, se emiten vales de refacciones, los cuales amparan las refacciones solicitadas y autorizadas por la compañía.
  9. Finiquito. Posterior al término de la reparación y para poder realizar la entrega de la unidad a su dueño, este tiene que firmar un documento denominado finiquito para poder oficializar la entrega del vehículo ante las aseguradoras.
  10. Encuesta de opinión. Documento donde el cliente manifiesta de acuerdo a una serie de preguntas su experiencia en el CDR.

Algunas herramientas que ayudan a mantener ordenados y clasificados los expedientes son los archiveros o palomares, para identificar a que compañías corresponden y en qué proceso se encuentran. Otro criterio que se puede manejar es la asignación de colores por compañías de seguros a las carpetas.

El deber ser hacia del buen armado y control de expedientes otorga muchas ventajas hacia la organización como el control del proceso (monitorear mediante el conformado del archivo durante el proceso de reparación), seguimiento y atención a clientes (conocer el estatus de la unidad), la generación de indicadores “KPI´s” (mediante el registro de datos de cada proceso, se puede conocer el tiempo de estadía, costo promedio de valuación, ingreso y salida de unidades,  etc.), generación de cobranza efectiva ante la compañía de seguros (para evitar el rechazo de cobros por mala conformación expedientes u omisión de documentos).

Al hacer una comparativa de beneficios vs  inversión, los beneficios son muchos desde el control de la operación hasta la liquidez de efectivo. Estas herramientas ayudan a la organización a estandarizar los procesos internos y con sus socios comerciales.

Categorías: Administración

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