EL GESTOR DE CALIDAD EN EL CENTRO DE REPARACION
Por definición, un Sistema de Gestión de la Calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y administrativos, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o el equipamiento, y la información de la organización de manera práctica y coordinada que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.
En el centro de reparación, ¿cuántas veces hemos oído la frase, “eso es cosa de la persona de calidad”?, como si esta dependiera exclusivamente de un solo individuo.
Existen múltiples factores que conducen a este supuesto, pero vamos a hablar de una de ellas en particular, y es, el desconocimiento por parte de muchas personas de la verdadera función del responsable de calidad.
En principio el puesto “responsable de calidad” no ha sido bien recibido en el ámbito de la hojalatería y la pintura, pues conlleva el pensamiento de que la calidad es cosa suya, como si de un repostero que solo coloca la cereza al pastel, cuando en realidad es responsabilidad de TODO el centro de reparación, empezando por la dirección general, la gerencia, jefaturas de departamento, y finalmente, el personal administrativo y operativo del taller.
A ese “mal afamado” colaborador se le puede llamar de diferentes formas: Administrador de procesos de calidad, Master Kaizen, Champion… aunque para fines de este artículo adoptaremos el nombre de “Gestor de Calidad”.
Recordemos que la decisión de implantar un sistema de gestión, según los estándares actuales de calidad, es una decisión estratégica del centro de reparación y como tal, involucra a toda la organización.
En ese sentido habrá que recordar que la norma ISO 9001:2008 en el punto “5.5.2 Representante de la dirección”, cita textualmente:
“La alta dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quien, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,
b) informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y
c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.
NOTA: La responsabilidad del representante de la dirección puede incluir relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión de la calidad.”
De las líneas anteriores es importante destacar las palabras “responsabilidad y autoridad”, que son fundamentales para poder ejercer la función de manera eficiente. De igual manera que será más eficiente cuanto mayor sea su función de “gestor” y menor la de “ejecutor”, es decir, no debe llevar a cabo (ejecutar) las acciones derivadas del sistema de gestión, pero si (supervisar) el cumplimiento de éstas.
¿A quién designar?
Ha de ser un experto dentro del centro de reparación en técnicas y herramientas de gestión de calidad.
Podemos sintetizar las funciones y responsabilidades de este recurso humano en las siguientes cuatro áreas de trabajo:
Apoyar:
- A la alta dirección a definir, difundir y mantener la política de calidad y los principios de gestión de la calidad.
- A la toma de acciones para la correcta implantación y el cumplimiento de los requisitos internos derivados del sistema de gestión.
Asegurar:
- Que todas las personas del centro de reparación conozcan los requisitos del cliente.
- El correcto procesamiento y uso de la información referente al sistema de gestión (procedimientos, organigrama, diagramas de flujo, etc.).
Coordinar:
- La realización de las auditorías internas, siendo aconsejable que sea parte activa en las mismas.
- Las auditorías externas.
- Las acciones derivadas para la corrección de las no conformidades.
- Los mecanismos de participación del personal: equipos de mejora, sugerencias.
- Los programas de mejora continua.
Promover:
- La activa participación del personal en el diseño y mejora de los procedimientos e instrucciones de trabajo.
- La implantación de un programa de costes de calidad.
Esta serie de funciones, podemos extraer dos conclusiones claras, por una parte, el Gestor de Calidad es el interruptor que pone en funcionamiento el sistema, el que vela por su eficacia, principalmente funge como el administrador de la información dentro del Centro de Reparación por colisión y a quien se debe recurrir en busca de apoyo para mejorarlo y por otra parte, y muy importante, es el verdadero “representante del cliente” dentro de la empresa, ya que tiene como función asegurarse que toda la organización conozca los requisitos del cliente, los entienda y los satisfaga.
Y finalmente a usted, estimado inversionista o dueño del negocio, le recomendamos valorar si en su centro de reparación los costos adicionales generados por las deficiencias en el aseguramiento de la calidad de sus procesos, representan o no, una erogación mayor a la que destinaría como percepciones salariales de este recurso humano, cada vez más indispensable en el moderno taller de colisión.
